Цифровая трансформация — действующий тренд в развитии бизнеса. Переход к цифровым моделям процессов и к управлению, основанному на данных, создает новую среду, делает бизнес гибким, быстро адаптирующимся к нуждам потребителей. Время выполнения заказов в оцифрованной среде уменьшается, перевод производства на выпуск новой продукции или оказание новых услуг не занимает много времени. Это касается и офисной работы.
Бизнес ориентирован на получение прибыли, поэтому уделяет повышенное внимание работе с клиентами и процессам продаж. Информационная инфраструктура и технологии, используемые для работы по этим направлениям, позволяют организовать продуктивную деятельность, увидеть реакцию клиентов на качество поставляемой продукции и уровень оказанных услуг.
В современном офисе рабочие места сотрудников оснащаются оборудованием и программным обеспечением, позволяющим в максимальной степени повысить эффективность офисного труда.
Информационные системы, используемые в бизнесе, не только предоставляют необходимую для работы информацию, но и собирают данные о результатах выполненной работы, помогающие руководителю быстро принимать управленческие решения.
Накопленные данные используются для составления отчетов о деятельности компании, подразделений и отдельных сотрудников. Особенность отчетов проявляется в том, что они характеризуют результаты за прошедший период — это взгляд на то, что уже произошло. Чтобы заглянуть в будущее и спрогнозировать предполагаемые показатели, используют анализ данных.
Марио Андретти, чемпион мира по автогонкам применительно к вопросам управляемости сказал:
“Если кажется, что все под контролем, то вы движетесь недостаточно быстро!”.
Составленный на основе цифровых моделей прогноз является основой для построения планов и управления бизнесом. Данные и аналитическое ПО, использующее методы искусственного интеллекта, позволяют принимать управленческие решения в реальном времени. Примером служат уведомления о появлении неординарных ситуаций типа резкого роста числа нетипичных заказов, или о выявлении недопустимо низкого числа комплектующих на складе.
Методы и подходы, основанные на данных (data-driven) расширяют возможности управления бизнесом — это ведет к позитивным изменениям, повышающим продуктивность деятельности в целом.
Умная офисная среда
Успех бизнеса определяется заинтересованностью работников в результатах своего труда. Влияет на результаты и организация офисной работы. Известно, что в контакт-центрах, отделах продаж, подразделениях техподдержки и разработки сотрудники проводят за компьютерами целый рабочий день.
Чтобы повысить производительность и улучшить условия труда, работодатели предлагают:
- гибкий график, который за счет выбора удобного времени позволяет работникам лучше концентрироваться на производственных задачах,
- удаленную работу через Интернет, подходящую работникам, которые далеко живут и тратят много времени на поездки.
Организация офисного пространства влияет на производительность труда. Технология открытого пространства (Open Space) позволяет довольно просто организовать командную работу. Все работники находятся в одном помещении, трудятся сообща, могут общаться. Это дисциплинирует и объединяет коллектив.
Оснащенные рабочие места предоставляются и на удаленке — это может быть подключаемый через VPN удаленный рабочий стол, или полностью сконфигурированный для решения задач виртуальный компьютер (в частном или публичном облаке). Самому работнику дома требуется подключение к Интернет и простейший компьютер с браузером.
Разнородные условия труда работников ставят перед руководством задачи:
- учета рабочего времени,
- контроля присутствия работников на рабочем месте,
- контроля выполнения плановых работ и разовых поручений.
С задачей учета рабочего времени с легкостью справляются: системы контроля и управления доступом (СКУД IP), CRM, виртуальные АТС с подключением SIP-телефонов и ПО для совместной работы сотрудников.
СКУД подходит для сотрудников, работающих непосредственно в офисе, а CRM и виртуальные АТС на базе IP-телефонии могут учитывать как работников, находящихся в офисе, так и мобильных сотрудников, а также сотрудников на удаленке.
Контроль присутствия работников на рабочем месте выполняется с помощью CRM и SIP-телефонии. СКУД решает этот вопрос с точки зрения безопасности, используя системы видеонаблюдения (СВН), установленные при входе, и беспроводные web-камеры в офисных помещениях.
Контроль выполнения плановых работ и разовых поручений в полном объеме возлагается на CRM. Программное обеспечение офисных виртуальных АТС решает эту задачу только в интеграции с другими ИС.
СКУД, CRM и IP-телефония — это основа умного офиса, имеется внушительный спектр решений для создания среды, поддерживающей на современном уровне все типовые бизнес-процессы.
Цифровая трансформация бизнес-процессов
Цифровая трансформация затрагивает многие аспекты офисной работы. Составляющие бизнес-процессов переводятся в цифру, а те их звенья, в которых участвует человек, в максимальной степени автоматизируются или заменяются интеллектуальным ПО.
Цифровизация касается всех сторон офисной деятельности: меняются подходы к работе с клиентами, преобразуется стиль руководства, формируется современная цифровая корпоративная культура, повышается качество выполняемых работ и производимой продукции.
Генри Форд, характеризуя рынок, сказал:
“Рынок никогда не насыщается хорошими продуктами, а плохими продуктами насыщается очень быстро”.
Оснащение офиса компьютерами, серверным оборудованием, СХД и средствами IP-телефонии позволяет создать общий центр коммуникации, использующий в бизнес-решениях SIP-телефоны, компьютеры, планшеты и смартфоны.
Все офисные коммуникации: факсы, электронная почта, адресные книги, прямые и переадресованные звонки, сообщения с сайтов и из социальных сетей становятся доступны не только тем сотрудникам, которые работают в офисе, но и находящимся в командировках или на выезде.
Использование мессенджеров с решениями типа Cisco Unified Presence дает возможность контролировать рабочее время сотрудников вне зависимости от их местонахождения.
Облачные и виртуальные АТС обеспечивают выполнение прямых звонков, организацию конференций и видео-вызовов. Самостоятельную область применения в офисных системах имеет голосовая почта.
Программное обеспечение, поддерживающее через WEB или приложения функциональность систем управления задачами, позволяет организовать контроль их исполнения в реальном времени (в том числе, для мобильных сотрудников).
Оборудование и прикладное ПО для бизнеса применяются для поддержки бизнес-процессов не только в небольших офисах, но и в офисах, которые территориально разнесены. Для этого используются решения на базе сетевого оборудования, телефонии и средств Unified Communications, таких вендоров как: Cisco, Panasonic, Dell, HP.
Надежные и защищенные распределенные инфраструктуры могут быть созданы на базе сертифицированных решений S-Terra.
Цифровая трансформация предполагает применение подобной информационной инфраструктуры для создания контура управления, использующего данные реального времени.
Цифровые инструменты, управление и аналитика
Для перехода к управлению, использующему при принятии решений data-driven подход, необходимы не только цифровые инструменты, предоставляющие оперативные отчеты по ключевым срезам бизнес-деятельности, нужны уведомления об особых событиях и аналитика, основанная на данных реального времени.
Артур Конан Дойль в повести “Скандал в Богемии” вложил в уста
Шерлока Холмса следующие слова:
“Было бы большой ошибкой теоретизировать, не имея данных”.
Аналитические инструменты широко используются для анализа бизнес-процессов и оценки работы сотрудников. Данные для анализа поступают от СКУД (рабочее время, присутствие на рабочем месте, перемещение по офисным помещениям). Прикладное ПО и решения для HR-департаментов позволяют обобщить собранные данные и представить их в требуемой для анализа и принятия решений форме.
Системы CRM с модулями управления задачами и проектами, отмечают все выполненные работы, предупреждают о дедлайнах. На основе данных CRM строятся профили клиентов, делается прогноз финансовых показателей. Аналитическое ПО на базе имеющихся данных предупреждает о возможности срыва сроков или задержки в поступлении платежей.
Также протоколируются звонки сотрудников и переговоры работников контакт-центров с клиентами. Звонки могут быть автоматически перенаправлены с общего номера на номер менеджера, ранее работавшего с клиентом. Поступающие в контакт-центр вызовы сортируются, они передаются оператору, который менее занят или может обработать входящий звонок быстрее. Все переговоры могут быть записаны, а время их поступления, номера (или ID) абонентов и длительность разговоров сохраняются для оценки работы персонала.
Каналы работы с клиентами
Вот пример, иллюстрирующий использование аналитики реального времени для банковского сектора. Считается, что развитие финансовых услуг приведет к тому, что пользователь сможет свободно выбирать тот банк, который предоставит ему нужную услугу лучшего качества.
В книге Бретта Кинга (БАНК 3.0) приводится условная ситуация, в которой клиент открывает мобильное приложение банка "А". Менеджер, сопровождающий клиентов банка "А", видит в панели уведомлений, что появился клиент, интересующийся банковскими услугами. По сообщению банковского ПО менеджер определяет, что клиенту нужен кредит, также менеджер по геолокации мобильного приложения видит, что клиент находится рядом с банком "Б" и может уйти в него.
Решение, которое нужно принять менеджеру банка “А” состоит в том, чтобы он немедленно предложил клиенту кредитную ставку, меньшую, чем в банке "Б", — это решение, управляемое данными. Для выработки подобного решения должно использоваться интеллектуальное аналитическое ПО.
В этом примере показан способ быстрого (через мобильное приложение) взаимодействия банковского сотрудника с клиентом. Цифровизация клиентоцентрированных бизнесов приоритетное внимание уделяет работе с каналами коммуникации КЛИЕНТ-БИЗНЕС.
По опросам российских компаний составлен рейтинг важности коммуникационных каналов для бизнеса (сумма не равна 100%, поскольку в число важнейших, компаниям предлагалось включить несколько каналов).
Таблица 1
| № | Название канала | Важность для бизнеса, % |
| 1 | Электронная почта | 86 |
| 2 | WEB | 78 |
| 3 | Социальные сети и мессенджеры | 60 |
| 4 | Телефонные звонки | 51 |
| 5 | Мобильные приложения | 38,5 |
| 6 | SMS | 38,5 |
| 7 | Чат-боты | 25 |
Такое разделение позволяет наглядно оценить относительную важность и востребованность аналитических приложений для действующих коммуникационных каналов.
В этом списке показан и голосовой канал. Большинство подсистем офисной телефонии умеют записывать переговоры сотрудников с клиентами для дальнейшего контроля. Последующий анализ голосового общения проводится оператором и требует многочасового прослушивания. Такой подход малоэффективен, поэтому появились и получают все большее внедрение технологии STT (Speech To Text), преобразующие в реальном времени голосовое общение в тексты. Текстовые записи разговоров анализируются такими же методами, что и в других коммуникационных каналах.
Разработка инструментов анализа ведется в сферах бизнеса, завязанных на работу с клиентами.
Лидерами в цифровизации (по информации аналитического отчета "Цифровая трансформация в России 2018") выступают предприятия:
- банковской и финансовой сферы,
- ИТ и разработки ПО,
- телеком.
Близки к ним по использованию и внедрению аналитических технологий большие торговые сети.
Существует известное в бизнес-сообществе изречение: "Бывает два вида бизнеса: быстрый бизнес и мертвый бизнес". Применительно к идеям цифровой трансформации его смысл перефразируется так: "Будет два вида бизнеса: оцифрованный и не переживший цифровизацию".
Потребность в преобразованиях ощутима и в производственных процессах и в офисной работе. Нужны изменения в выработке управленческих решений и в подходах к работе с клиентами. Офисные технологии — определяющий компонент, характеризующий жизнеспособность бизнеса, а интеллектуальные цифровые инструменты — это ключ к победе в конкурентной борьбе!