Интеллектуальные технологии работы с клиентами

Цифровизация экономики коренным образом меняет все сферы бизнеса. Чтобы выпускать лучшую продукцию, оказывать более качественные услуги и работать эффективнее, бизнесу потребуется пересмотреть и систематизировать действующие процессы для использования их характеристик в цифровых моделях.

Характеризуя способы познания мира, Галилео Галилей сказал:
“Считайте то, что считается. Измеряйте то, что измеряется.
 А то, что не измеряется — сделайте измеримым!” 

В перспективе видится возможным создать цифровые копии и модели:

Набор компьютерных моделей, работающих на реальных, имеющихся в текущий момент данных, позволит настраивать и оперативно создавать процессы для эффективного выполнения даже персональных заказов клиентов.

Идея оптимизации бизнеса с использованием компьютерных моделей не нова. Новыми являются доступные вычислительные мощности, а также интеллектуальные технологии, машинное обучение, предиктивная, основанная на больших данных аналитика.

Что даёт бизнесу цифровая трансформация?

Обычно владельца бизнеса интересует вопрос, как работают его деньги. В общей форме получить ответ просто: из доходов вычитают расходы, полученная разность и есть интересующий владельца результат! Есть два способа улучшения результата: первый — повышать доходы, второй — сокращать расходы.

Повышение доходов завязано на продажи — цифровизация даёт возможность точно понять: что и в каких объёмах нужно клиентам, сколько они готовы за это заплатить.

Сокращение расходов — другая задача. Для максимально точного и наименее затратного решения, нужно ответить на вопрос, как работают деньги в каждом звене производственных процессов, а затем для получения результата переформатировать структуру процессов и модернизировать несбалансированные звенья. Для решения этой задачи нужен детальный анализ с использованием больших объёмов данных.

Цифровая трансформация предполагает, что модернизация преобразует компоненты оцифрованного бизнеса в умную ИТ-платформу.

Интеллектуальные технологии в работе с клиентами позволят:

Сбор данных и работа с клиентами

Бизнес зависит от клиентов: высказывание "Клиента трудно получить, но ещё труднее удержать" опровергнуть сложно. Это касается не только вновь создаваемых производств. В неменьшей мере забота о клиентах важна и для предприятий, состоявшихся в своем деловом сегменте. 

Первичную информацию о клиентах бизнес получает через мультиканальные контакт-центры, обрабатывающие информацию по звонкам, смс, через чат-боты и другие источники.

Контакт-центры — инструмент взаимодействия с клиентами

Работа с будущими клиентами начинается с первого контакта, как правило, это телефонный звонок заинтересованного лица в компанию.

Поступивший звонок или запрос направляется менеджеру или работнику контакт-центра (в частном случае, Call-центра), затем обрабатывается в соответствии с существующими правилами.

В задачи сотрудника входит начальный сбор и занесение информации в клиентскую БД. Начиная с этого момента, компания принимает на автоматизированную обработку данные о контактном лице. Эта информация должна храниться и обрабатываться в соответствии с ФЗ-152 "О защите персональных данных".

По закону организации имеют право на хранение и обработку только тех персональных данных (ПД), которые непосредственно необходимы для осуществления прописанных в уставе видов деятельности. ПД могут храниться на оборудовании компании, а также на сторонних (арендуемых) ИТ-площадках. Во всех случаях, за утечку, несанкционированное применение, а также другие способы неправомерного использования, отвечает организация, которой принадлежат обрабатываемые персональные данные.

СХД для персональной информации должны соответствовать требованиям, сформулированным в законе. Оборудование для ЦОД и СХД, обеспечивающее надёжное хранение и обработку, можно выбрать у топовых вендоров (Dell, Cisco, HP и др.).

В зависимости от величины компании центр создаётся в качестве подразделения или передаётся на аутсорсинг.

КЦ обрабатывает различные виды клиентской информации. Это могут быть СМС, телефонные звонки (в т.ч., IP-телефония), звонки с сайта, участие в чате компании, работа в мессенджерах и др. КЦ может выполнять такие специфические действия, как обратные звонки или обзвон клиентов.

Работники центра используют в коммуникациях карточки клиентов, в которые заносят, информацию, относящуюся к контакту. В отдельных акциях применяются специально разработанные сценарии, позволяющие вести диалог для получения от клиента желаемого отклика. Все действия работников КЦ протоколируются, телефонные разговоры с клиентами записываются.

Отдельным вопросом является интеграция ПО контакт-центра с различными ИС. Интегрированное решение позволяет объединить в одном контуре различные службы работы с клиентами, а также построить систему омниканального обслуживания, связывающую в единую структуру данные из различных источников.

На российском рынке для оснащения КЦ представлены решения отечественных интеграторов, оборудование и ПО зарубежных вендоров (Cisco, Avaya, Panasonic, Polycom).

К примеру, компания Cisco предлагает оборудование для контакт-центров с IP-телефонией на базе решения Cisco Unified Communications. Удобство решения состоит в создании единой среды, объединяющей возможности компьютерной инфраструктуры и телефонных систем. Рабочее место оператора контакт-центра, оснащенное рабочей станцией, телефоном и гарнитурой, имеет доступ к среде с действующими ИС предприятия, это создаёт предпосылки для объединения систем.

В контакт-центрах звеном, связывающим бизнес с клиентами, является оператор, выполняющий обзвон, отвечающий на телефонные звонки, заполняющий формы, отрабатывающий продающие сценарии.

КЦ выступает как базовый источник актуальной информации. Поскольку собранные данные о контактах хранятся в цифровой форме, они могут подвергаться аналитической обработке (и скорингу) с помощью интеллектуального ПО. Результаты анализа в сочетании с финансовыми документами, действующими контрактами и сопоставимой (по клиентам) аналитикой составляют базу для принятия деловых решений.

Дополнительным инструментом служат чат-боты — диалоговые программы, используемые для создания каналов автоматического взаимодействия организаций с клиентами. 

Чат-боты — интеллектуальные каналы для текстового и голосового общения

Контакт-центры часто работают в условиях перегрузки. Ситуация, когда все операторы заняты, приводит к потере вызовов — это плохо, поскольку звонки и запросы теряются, а качество обслуживания клиентов падает. Развивающейся технологией, способной в ближайшее время потеснить человека-оператора, являются чат-боты (ЧБ) — интеллектуальные диалоговые программы, предназначенные для ведения текстового или голосового общения. 

Интеллектуальное диалоговое ПО снижает время ожидания отклика. За счёт применения ботов уменьшается число сотрудников КЦ, экономится фонд оплаты труда. Как текстовые, так и голосовые (понимающие естественный язык) ЧБ не предназначены для поддержания разговоров на произвольные темы. Чтобы применение ЧБ было возможным, их предварительно обучают на представительном наборе паттернов (голосовых, текстовых), относящихся к области специализации компании, — в этом главная сложность.

Подготовка бизнес-ориентированных паттернов, должна осуществляться сотрудниками компании, внедряющей ЧБ. Это тяжелая задача: для подготовки образцов диалогового общения приходится отвлекать от выполнения обязанностей сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Задача упрощается, если в компании есть Call-центр. Тогда сохраненные записи (текстовые, голосовые) могут быть использованы для обучения ботов.

Технологии обучения ЧБ основаны на применении нейронных сетей и методов машинного обучения (Machine Learning).

По данным компаний, внедривших эту технологию, использование ботов выгодно. Считается, что чат-боты способны на себя взять до 85% ответов на вопросы. Это критически важно для служб техподдержки и многочисленных компаний, проводящих опросы и социологические исследования, а также для компаний, с пиковой сезонной нагрузкой (например, строительство).

Чат-боты автоматически протоколируют все шаги общения, представляя собой мощный инструмент получения информации о клиентах.

Разработки, использующие интеллектуальное диалоговое ПО, предлагают многие компании. Так, Cisco имеет собственные решения, ориентированные на различные применения в бизнесе. К примеру, чат-бот Cisco Customer Service предназначен для организации первой линии круглосуточной техподдержки.

Поступившие по всем внешним каналам данные становятся доступными для сотрудников.

Оцифрованный бизнес

Работа с клиентами даёт возможность собрать разностороннюю информацию и построить аналитические модели: поведения, предпочтений, финансовой активности и др. Совокупность таких моделей образует цифровую копию клиента, позволяющую, в числе прочего, прогнозировать его поведение как участника бизнес-процессов. 

Примером прогноза может служить предупреждение о том, что клиент в прошлом трижды нарушал сроки согласования проекта, поэтому рекомендуется накануне означенной даты позвонить ему и дополнительно уточнить сроки мероприятия. 

Цифровая трансформация затрагивает не только работу с персонами, но и касается всех сторон бизнеса.

Данные, как фундамент всей деятельности, позволяют создавать цифровые копии каждого бизнес-процесса, каждого вида выпускаемой продукции, на их основе становится возможным использовать аналитику для управления всеми направлениями производственной деятельности.

Имеется меткое высказывание, принадлежащее знаменитому американскому учёному — эксперту в области статистики и управления Вильяму Эдвардсу Демингу: "Без данных вы просто одна из персон, имеющих мнение".

Созданные по существующей базе копии клиентов в совокупности с цифровыми копиями процессов, продукции и услуг будут использоваться:

Компании, успевшие первыми оцифровать бизнес, получат весомые преимущества в конкурентной борьбе!

По данным аналитического отчета компании КМДА цифровизация бизнеса в России проявляется в виде заметной тенденции. Так, в текущем году примерно 71% предприятий планируют увеличить инвестиции в цифровые технологии. Наибольшую заинтересованность в этом демонстрируют представители индустрии ИТ, финансисты и промышленность.

Инструменты цифрового бизнеса

В центре внимания организации должны быть данные, получаемые измерением показателей бизнес-активности как внутри, так и вне организации. 

Средства измерения встроены в большинство ИС, используемых бизнесом, они имеют развитые механизмы интеграции, позволяющие использовать полный набор инструментов для статистической обработки и анализа информации, характеризующей компанию.

Лауреат Нобелевской премии по экономике Рональд Гарри Коуз, касаясь особенностей работы с данными, сказал:
"Если данные пытать достаточно долго, они во всем признаются!"

Сочетание данных, ПО для автоматизации принятия решений, цифровых моделей клиентов с моделями ресурсов и бизнес-процессов позволит:

Цифровая трансформация базируется на тех данных, которыми располагает бизнес. Таких данных много, они нуждаются в консолидации и предобработке. Для этого используются технологии Big Data, методы и алгоритмы искусственного интеллекта, машинное обучение, нейронные сети.

Материалы, опубликованные исследовательской и консалтинговой фирмой Gartner (Build the AI Business Case, Gartner, 2018), показывают, что руководители большинства топовых предприятий в промышленности, медицине, строительстве, транспорте, государственном управлении планируют начать использование указанных технологий на практике.

Руководители считают, что цифровизация в сочетании с ИИ и большими данными позволит упрочить позиции в бизнесе, улучшить взаимоотношения и взаимодействие с клиентами, создаст фундамент для уверенного продвижения к будущему.